Alonso Luque: “El asesoramiento va más allá de vender un pasaje”

El sector turismo y de viajes genera un ingreso del 9.7% del Producto Bruto Interno (PBI) peruano. Este “boom” presente en los últimos años ha generado la proliferación de agencias informales de viajes, que hacen la competencia a aquellas empresas formalizadas que son capaces de ofrecer servicios a la medida y gusto del viajero. Es por ello que Alonso Luque, director general de Coltur Viajes, señaló a Correo que para sobresalir se debe tomar en cuenta todas las necesidades del cliente, con el objetivo de brindar una asesoría personalizada.

¿En qué se diferencia una agencia de viajes de una asesoría de viajes?

La primera, probablemente, solo se dedique a vender boletos y algunos tours. Pero una asesoría de viajes es un servicio especializado y da un valor agregado. Nosotros, por ejemplo, damos un servicio 360°, desde que el cliente solicita un destino hasta que lo concluye.

A nivel nacional, ¿cómo está el mercado en el rubro de viajes?

En la actualidad, el mercado está cada vez más especializado. Hay más competencia porque los requerimientos son mayores, por eso las agencias tienen que estar a la vanguardia. Perú es un destino atractivo para el sector corporativo y de turismo, por un escenario como Machu Picchu. Bajo este panorama hay más proliferación de agencias de viajes. Según la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (Apavit), el Perú tiene alrededor de 7000 agencias, de las cuales 50% son informales. El crecimiento de la demanda ha generado este tipo de negocios. Ahí es donde entra a tallar el ente controlador, que es Apavit, y el Gobierno.

¿Cuál es el destino más solicitado a nivel nacional?

Cusco es de hecho el destino más fuerte, probablemente también el norte y la selva. Por otro lado, para el viajero internacional, el circuito sur es una ruta muy atractiva.

¿Qué solicita un viajero corporativo?

Inmediatez en la respuesta a la hora de cotizar viajes. Busca que desde el instante que lo lleves a su destino, tenga un buen hotel, con buena ubicación y conexión a internet. El asesoramiento va más allá de vender un pasaje para que el cliente esté satisfecho en todo momento y tenga un buen viaje de trabajo.

¿Cómo se logra dar un servicio personalizado en viajes?

Nosotros tenemos ciertas herramientas tecnológicas que nos permiten, de alguna manera, “escanear” al cliente y saber qué necesita cuando nos llama, en cualquier momento del día, porque atendemos las 24 horas. Sabemos con quién estamos hablando, porque sale el perfil, y cuáles son sus preferencias; si le gusta viajar en primera, sentarse en el pasillo, etc.

¿Qué debe considerar una empresa formal para iniciarse en el rubro de turismo?

Lo primordial es el factor humano, la experiencia de cada uno de los integrantes del equipo va a marcar la diferencia en el servicio que pueda dar. Es distinto que una empresa te ofrezca un viaje abriendo un manual, diciendo que “ir a Francia es bonito porque tiene la Torre Eiffel”, que un asesor que ya vivió la experiencia, y sabe exactamente lo que debe recomendar en cada sitio. Eso es lo que marca la diferencia, eso es lo que una agencia debe tener como herramienta principal.

¿La tecnología es importante?

Claro, hay que estar a la vanguardia en todas las herramientas tecnológicas que tiene el mercado. Es decir, hoy en día te enfrentas a un “boom tecnológico”. Si uno no está con ese tipo de productos como herramienta de trabajo, creo que va a dejar de ser competitivo.

¿Qué recomendarías a una persona antes de viajar?

Enterarse al máximo del destino. Si bien vas a conseguir mucha información a través de las páginas web, se debe ir un poco más allá de lo que se encuentra, ya que hay cosas que no quedan claras debido a la plana información que puede haber en internet.

¿Un servicio de asesoría puede ser más costoso que una agencia de viajes?

Depende del presupuesto que uno tiene para encajar dentro de una actividad y sacarle provecho al máximo.

DATO

Alonso Luque, director general de coltur viajes. Estudió Administración Hotelera en la Universidad San Ignacio de Loyola. Además, cuenta con un MBA por INCAE Business School.