La transformación digital ha permitido a las empresas automatizar procesos y ampliar su alcance, pero también implica el riesgo de perder el toque humano que fortalece las relaciones con los clientes. Humanizar la experiencia digital no significa abandonar la tecnología, sino utilizarla para crear interacciones más cercanas, empáticas y personalizadas.
De acuerdo con el informe State of the Connected Customer de Salesforce 2025, el 80 % de los clientes considera que la experiencia que recibe es tan importante como la calidad del producto. Asimismo, el 73 % espera que las compañías ofrezcan mayor personalización a medida que la tecnología avanza.
Aunque el 68 % de los encuestados reconoce que la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia, advierten que la transparencia y la comunicación clara son indispensables para mantener la confianza.
Estrategias para humanizar la experiencia digital
Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes en Konecta Perú, propone cinco consejos prácticos:
- Conocer profundamente al cliente: recopilar y analizar datos de manera ética para ofrecer soluciones adaptadas a cada perfil.
- Comunicación clara y empática: usar un lenguaje cercano y transparente en correos, apps y chatbots para generar confianza.
- Combinar tecnología con atención humana: aprovechar la IA para tareas simples y permitir que el talento humano se enfoque en casos complejos.
- Anticiparse a las necesidades: utilizar analítica avanzada para prever problemas y personalizar ofertas antes de que el cliente las solicite.
- Escuchar y actuar en tiempo real: habilitar canales de retroalimentación inmediata que transmitan cercanía y compromiso.
“La tecnología debe ser un facilitador, no un reemplazo del contacto humano. Una experiencia digital verdaderamente humanizada genera fidelidad, satisfacción y relaciones más duraderas”, enfatizó Méndez.
Humanización digital como diferenciador
En un entorno competitivo, la capacidad de equilibrar eficiencia tecnológica con empatía se convierte en un diferenciador estratégico. Las empresas que logren ueste balance serán las que destaquen y construyan vínculos sólidos y duraderos con sus clientes.
