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La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) aprobó, mediante Resolución de Consejo Directivo n. °034-2022-SUNASS-CD el “Reglamento de Reclamos de los Usuarios de las Organizaciones Comunales por la Prestación de los Servicios de Saneamiento en el Ámbito Rural”, con el objetivo de garantizar una adecuada atención de los reclamos de los usuarios de dicho ámbito.
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Este reglamento será de aplicación obligatoria para las organizaciones comunales (juntas administradoras de servicios de saneamiento, asociaciones, comités, cooperativas, juntas de vecinos, entre otros), áreas técnicas municipales, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass, los usuarios, asociados y aquellas personas que presentan solicitudes de acceso a los servicios de saneamiento en el ámbito rural.
Los usuarios podrán presentar reclamos sobre problemas relacionados a cortes del servicio, al monto de la cuota familiar, cortes indebidos, falta de entrega de recibos de pago, así como otros relacionados a la infraestructura de los servicios de saneamiento, tales como filtraciones, fugas o atoros en la conexión domiciliaria, entre otros
El reclamo empieza con la denominada etapa previa en la que se prevé que se resuelvan la mayor cantidad de casos a través del trato directo entre el usuario que presenta el reclamo y la organización comunal. Si el reclamo no es resuelto en la etapa previa, se da inicio a la primera instancia. En esta fase, la organización comunal evaluará las pruebas presentadas por el usuario y realizarán las investigaciones para determinar si el reclamo es fundado.
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En esta etapa, el usuario tiene la posibilidad de presentar recursos de reconsideración o apelación si es que no está de acuerdo con las decisiones adoptadas por la organización comunal y pasar así a una segunda instancia.
Las áreas técnicas municipales (ATM), temporalmente, estarán a cargo de la segunda instancia, hasta que la Sunass asuma las competencias en la solución de los reclamos, en diciembre del presente año. Esta instancia deberá emitir resolución en un plazo máximo de 30 días hábiles y entregarla al usuario que presentó el reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Es importante precisar que la Sunass aprobará un manual de uso del reglamento y una cartilla informativa para mayor comprensión del procedimiento. Estos documentos serán traducidos a las lenguas originarias predominantes en el ámbito rural con el fin de acercar a los usuarios al conocimiento del procedimiento.
